ホワイトペーパー:企業ネットワークのトラブルシューティング|NetScout
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企業ネットワークを効果的にトラブルシューティングする重要性

はじめに

絶え間なく続くデジタル化は、企業ネットワークが一層重要になったことを意味します。ワーカーは、仕事を遂行するために必要な情報やツールへのアクセスが保証される、中断なき、パフォーマンスの高いネットワークを頼りにしています。

また、移動中、自宅で仕事中、あるいは海外から接続するときに、自社オフィスと同じような体験を期待するリモート・ワーカーも増えています。ローカルに保存されたドキュメントで作業したり、1 時間に 1 回メールをダウンロードするような環境ではもはや十分ではなくなりました。リモート・ワーカーは、データベースやその他のオンライン情報源にアクセスしたり、エンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)や顧客管理(CRM)ツールなどの企業アプリを使ったり、同僚やパートナーがまるで隣の部屋にいるかのように協力し合ったりできなけなければなりません。

このため、どの組織にとってもバックボーンとなるネットワークが、最優先事項になっています。ネットワークを最大能力で稼働させ続けることが極めて重要です。

ネットワークが落ちれば、組織の全員または一部が、仕事ができなくなります。ネットワークが停止している時間が長いほど、損失が増え続けます。したがって、ネットワークを迅速かつ効果的にトラブルシューティングできる IT プロフェッショナルの需要が高くなります。

エンドユーザーにとって大事なのは、ネットワークが復活して稼働し続けることだけです。それが次善策によってなのか、それとも IT チームが問題の根本原因を突き止め、是正措置を講じたことによってなのかは、エンドユーザーにとって関係ないことです。ただ生産的に仕事をするために、ツールや情報にアクセスできればいいのです。

IT 部門にとっては、ネットワーク障害が再び起きる可能性を低くするために、根本原因に対処することの方が重要です。しかし、それを行うためには、時間がかかり、サードパーティーのプロバイダーの協力が必要になる場合があります。

2017 年始め、NETSCOUT® は、主にネットワークおよびヘルプデスク担当の IT プロフェッショナル 450 名を対象に、トラブルシューティングの取り組み方、トラブルシューティング時に直面する困難、そしてトラブルシューティングの改善方法について調査を行いました。このホワイトペーパーでは、その回答結果、またトラブルシューティングの速度と有効性を大幅に向上させるための適切なトラブルシューティング・ツールに対する洞察を提供します。

今日の組織のトラブルシューティングのやり方

トラブルシューティングは困難であり、最善の方法は必ずしも明確ではありません。技術者の中には、使い慣れた数少ないツールを使用して、あらゆる問題を解決しようという人もいますが、そのやり方がうまくいくとは限りません。例えば、問題解決を試みる時、物理層に詳しい技術者は、ケーブル・テスターやメーターを用いる一方、無線通信の経験がある技術者はスペクトラム・アナライザーを好みます。効果的なトラブルシューティングを行うには、適切なツールと幅広い経験を持っていることが必要です。

調査では、根本原因を探す人が 53%、ユーザーが使えるようにするために回避策を探す人が 30%、そして問題を解決するために次のレベルのチームまたはサードパーティにエスカレートする人が 22% との結果が出ました。

エンドユーザーが心配するのはネットワークが復活し、稼働し続けることだけですが、根本原因を見つけ、問題領域を特定して、ネットワークが原因でないことを証明することが重要です。

NETSCOUT OneTouch AT ネットワーク・アシスタントは、イーサネットおよび Wi-Fi のトラブルシューティングと検証に役立ちます。インフラ、ネットワーク・サービス、エンドツーエンドのパス・パフォーマンス試験を 1 つの万能ツールに融合し、Link-Live クラウド・ポータルを通して一元管理を行えます。また、インライン・コールのモニタリング、ロギング、およびスコアリング機能を使用して、VoIP の問題にリアルタイムで対処できます。

根本原因が見つからない場合の是正措置の検証

回答者の 83% は、問題の根本原因をトラブルシューティングする自分の能力について満足していると答えているものの、ネットワーク問題全体のうち、半分は根本原因を突き止められていません。

根本原因を特定できるということは、問題を是正して、再発するリスクを減らせるということです。しかし、時間とコストがかかることがあります。この場合、問題を解決した後に、ユーザー側でパフォーマンスの違いがあるかどうかを確認し、是正措置を検証することが推奨されます。

技術者は、完全なトランザクションを実行できることを確認することによって、アプリケーションにアクセスできることを確かめます。リンクに遅延があった場合は、一連の ping テストを実行し、すべてのレスポンス・タイムが適切であることを確認します。このように、問題を解決した後に少し注意を払うだけで、問題の再発を防げます。

調査に回答した技術者のほとんどは、根本原因をトラブルシューティングする自分の能力に満足しているものの、トラブルチケットの 1/4 はエスカレートしていることを認めています。61% のチケットは、エスカレーションが必要なかった場合、2 時間以内に解決され、エスカレーションが必要だった場合は、解決に 4 時間以上かかっています。

解決方法を詳細に記録し、将来において同じような問題が発生したときに、この情報を使用して時間を節約することが重要です。しっかり記録することで、将来発生する問題をエスカレートする必要がなくなり、解決に要する時間を劇的に短縮できる可能性があります。記録には、スクリーンショット、メモ、スプレッドシートなど、他の技術者に役立つ情報も含めます。

効果的なトラブルシューティングを困難にさせる要因

回答者の 2/3 は、現在のトラブルシューティングのやり方に問題がないと答え、残りの 1/3 はより良いやり方が必要であると答えています。また、全体の 83% が、リモートのトラブルシューティング問題に遭遇したとのことです。

効果的なトラブルシューティングは、適切なツールから始まりますが、それらを選ぶのも困難な場合があります。最善のやり方は、次のように論理的な順序を追ったものです。

  • ネットワーク全体を解析する。
  • 問題の根本的な原因を絞り込み、1 箇所だけ調整または変更して問題を解消する。
  • ネットワークを適切に機能させることに先ずは集中し、問題の完璧な理解は、その後にまわす。
  • 将来においてユーザーが引き起こす問題を回避するために、ユーザーに問題解決結果のフィードバックとトレーニングを提供する。

問題が間欠的であった場合、多くの IT 技術者はパケット・キャプチャーを利用して問題を診断します。これは、OneTouch AT で簡単に行えます。ワンタッチのレポート作成、インライン・パケット・キャプチャー、ウェブ・リモート・コントロールによるフィールド・チームとネットワーク・オーナー間の連携ワークフローを通じて、プロジェクト・リスクの削減およびトラブルシューティング時間の短縮を実現できます。エンジニアは、事前定義された複数のオートテスト・プロファイルを準備でき、問題解決までの時間を大幅に減らせます。検証試験の時間を数分から数時間に短縮でき、経験が乏しい技術者でも優れた結果を提供できます。

効果的なトラブルシューティングを困難にする主な要因に、情報の欠如があります。調査によると、

  • 回答者の 29% は、トラブルシューティング開始時に記録が不十分なため、一から調査を行わなければならないと答えています。
  • 回答者の 26% は、問題がリモートの場所で発生した時、必要な情報を入手するのが困難であると答えています。
  • 回答者の 30% は、前線の技術者がネットワーク問題を診断するための装備/能力が足りていないと答えています。
  • 回答者の 12% は、異なるチーム間で使える標準のトラブルシューティング・ソリューションがないと答えています。

時間もまた、トラブルシューティングを困難にする主要因です。調査によると、無線サポート/アーキテクトは、業務時間の 25% はネットワーク問題のトラブルシューティングに費やし、ネットワークに関連のないプロジェクトや問題に 44% 費やしているとのことです。

トラブルシューティングの改善方法:情報不足と時間不足の困難を乗り越える

NETSCOUT は、ネットワーク問題の解決に要する時間を減らすため、自動テスト、トラブルシューティング、コラボレーションの 3 ステップ・プロセスを開発しました。

自動テスト

NETSCOUT OneTouch AT は自動テストを通して、最も一般的なネットワーク問題を約 1 分で特定します。このプロセスを手作業で行えば、通常 1 時間くらいかかります。また、自動テストは手動のやり方よりも綿密です。つまり、技術者が考慮していなかった問題も見つけることができます。

トラブルシューティング

技術者はこれで次のトラブルシューティングのフェーズに移れます。不適切なセキュリティ、干渉、帯域幅の独占、チャネルの過負荷、不正デバイスなどの問題を迅速に特定するために、テストを引き続き実行して、ネットワークに関する情報を提供することができます。

共同作業

コラボレーションは、問題解決に向けて他者と協力し合うプロセスを向上します。OneTouch AT には、Link-Live クラウド・サービスを使用して共同トラブルシューティングを促進することを目的とした機能があります。ゼロタッチでレポートを作成できるため、誰もが終えた作業や結果の完全な記録がいつも揃っています。これにより、ネットワークの変更を簡単に特定でき、プロセスの途中で加わる同僚でも、必要な情報にすべてアクセスできます。

OneTouch AT は、画面に数回タッチするだけでインライン・パケット・キャプチャを実行できます。同じ情報量を手作業で収集しようとすれば、30 分以上も余分にかかり、特別なインライン TAP ハードウェアが必要になります。また、ウェブ・インターフェースを通して、リモート・ユーザーもトラブルシューティングに参加できるため、有効性を高められます。

これらの時間節約、そして効率化されたエスカレーションにより、より迅速にチケットをクローズすることが可能になります。これで、情報や時間の不足といった困難を効果的に乗り越えることができます。

Wi-Fi の健全性チェック

Wi-Fi ネットワークは、従業員、顧客、ゲストの体験を向上するツールとしてますます重要になってきています。これらのネットワークは、モノのインターネット(IoT)や訪問者のデバイスがネットワークに接続することで絶えず変化しており、そのときどきにネットワークに何が接続しているのか正確に把握することが困難になっています。これは、チャネルの割り当てや配置の観点から、ネットワークの健全性を把握するのを難しくさせています。

技術者は、OneTouch AT で定期的にウォークスルー(実地検証)を行い、Wi-Fi の健全性をチェックする必要があります。これには、Wi-Fi ネットワークの容量計画やパフォーマンス計画に役立つ電波の死角を発見するためのローミング・テスト、サイトの重要な場所でのチャネル、信号強度、複数アクセスポイントの健全性の測定、ピーク時のチャネル上のクライアント数またはアクセスポイント数の評価などが含まれます。

まとめ 

デジタル・トランスフォーメーションにより、ネットワークに対する企業の依存度が高まる中、効果的なトラブルシューティングは、企業の競争力を向上させる可能性を秘めています。ハイパフォーマンス・ネットワークを稼働し続けることは、個々のワーカーと企業全体の潜在能力を引き出すのに欠かせません。迅速に問題を発見し、根本原因を突き止め、解決できる IT チームは、ビジネスの成功に大きく貢献することができます。効果的なトラブルシューティングは、適切なツールを持っていることに加え、最も効率的なやり方ができるかどうかにかかっています。適切なツールとやり方が揃えば、技術者は時間と情報不足の困難を乗り越え、ネットワーク問題の核心に切り込むことができます。

OneTouch AT について

OneTouch AT は、ネットワーク技術者がネットワーク・パフォーマンス問題の検証およびトラブルシューティングに費やす時間を減らします。イーサネット、Wi-Fi、ネットワーク・サービスおよびアプリケーションのパフォーマンスをすべてテストできるオールインワン・テストを提供します。エンジニアは複数のオートテスト・プロファイルを事前に定義し、フィールド技術者がエンドユーザーの観点から一連の重要パラメータを迅速に検証し、標準化されたトラブルシューティング手順に従えるようにすることができます。

OneTouch AT は、次の 3 ステップ・プロセスを用い、問題解決までの時間を短縮することで、優れた ROI を実現します。

  1. オートテストが、検証テストを標準化して、テスト時間を数時間から数分に短縮し、スキルが劣る技術者がより生産的に作業できるようにします。
  2. より難しい問題については、OneTouch がケーブル/無線の正常性からアプリケーション・パフォーマンス・テストまで、ギガビット、光ファイバー、および Wi-Fi ネットワーク用のトラブルシューティング・ツール一式を提供します。
  3. ワンタッチのレポート作成、インライン・パケット・キャプチャー、ウェブ・リモート・コントロールによるフィールド・チームとネットワーク・オーナー間の連携ワークフローを通じて、プロジェクト・リスクの削減およびトラブルシューティング時間の短縮を実現します。

OneTouch AT テクノロジーには、以下の差別化要因があります。

  • Wi-Fi/イーサネット・ネットワークの接続性、正常性、およびパフォーマンスを検証するためのユーザーによるプログラム可能なオートテスト
  • ウェブおよびその他のアプリケーションの接続性テスト: DNS ルックアップ、Time to First Byte、合計時間、スループット
  • ネットワーク・パフォーマンス・テスト:有線/無線ネットワークから別の OneTouch、LinkRunner、または SW リフレクターまでのエンドツーエンドのテスト
  • インライン・モード:プログラム可能なフィルタリングやスライシングを使用したメタル線およびファイバー・リンクのトラフィックのモニタリング、解析、およびキャプチャー
  • VoIP、IPv6、TruePower™ PoE、および 802.11ac に対するインライン可視性
  • クラウドベースのテスト結果ストレージ: 結果のロギングおよびレポート共有を使用した難しい遠隔地の問題や断続的な問題の把握、および完全なブラウザベースのリモート・コントロールによるコラボレーションの向上

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