リモート・サイトでのトラブルシューティング|NetScout
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リモート・サイトでのトラブルシューティング

全組織の48 パーセントでは、トラブル・チケットの解決に平均半日以上かかっている

ネットワーク接続性の問題は今では過去のものとなった、と考えられますか?

毎年、ネットワークの信頼性は高まっています。新しい規格が相互運用性を約束し、新しいデバイスが構成を単純化し、高度なモニタリング・ソリューションが提供され、ユーザーが影響を受ける前に問題を検出します。IT 部門は、問題が過去のものになる時代に入っています。

これは事実でしょうか?大中規模の組織の300 人を超えるネットワーク担当者を対象に実施した調査研究によると、以下のことが明らかになりました。

  • ネットワーク技術者は、主要なITプロジェクトの取り組みに従事する代わりに、全体の25 パーセントに相当する時間をエスカレーションへの対処に費やしています。
  • 全組織の48 パーセントでは、トラブル・チケットの解決に平均半日以上かかっている
  • 全組織の 46 パーセントがトラブル・チケットの解決にかかる時間の短縮を迫られている。

問題をなくすために IT が大きく進歩しているにも関わらず、なぜこのようなことが起こっているのでしょうか。1 つの説明として、信頼性と簡略化が向上するたびに、物事を複雑にする相殺的なテクノロジーの進歩があることです。ユニファイド・コミュニケーション、802.11ac、PoE (パワー・オーバー・イーサネット) デバイスの急増、クラウド・コンピューティングまたはIPv6。

また、ネットワーク・エンジニアリング・チームが対処する多大な数のエスカレーションによって重要な IT プロジェクトへの取り組みが阻止されることは言うまでもなく、考慮すべき利用可能なツール・セットとユーザーのスキル・レベルがあります。メディア・タイプ(例:メタル線、ファイバー、Wi-Fi)やネットワーク技術者のスキル・レベルを問わず、ネットワークのトラブルシューティングに関しては、その理由が何であれ、生産性の向上によるメリットはまだ多く残されています。

生産性を向上させ、ネットワーク技術者とネットワーク・エンジニアの間のギャップを埋めるには、トラブルシューティング・ツールに自動化された標準テスト、そしてエスカレーションの発生時に実用的な可視性を提供する機能が搭載されている必要があります。リモート・サイトでのトラブルシューティングとエスカレーションを減少させるという難題を克服する秘訣は、この2つのグループ間のシームレスな連携を図ることにあります。

リモート・サイトでのトラブルシューティングに伴う大きな難題。身に覚えはありますか?

  1. リモート・オフィスでの専門知識不足は、シニアIT担当者が問題のトラブルシューティングを行うために現場に出勤しなければならない原因となります
  2. 問題に対して適切なリソースを得ることは、ダウンタイムと潜在的な旅費の両方において、組織に金銭的なコストをもたらす解決までの合計時間を基本的に長引かせます
  3. 標準化されたテスト・パラメータや文書化の不足は、問題のトライアージを複雑化させると同時に、最終的な解決を長期化させます

優れたネットワーク接続性テスターは、トラブルシューティングや検証テストを行う時間を短縮させることで、わずか数ヶ月以内に費用に見合ったメリットを得ることができます。

このホワイト・ペーパーでは、お客様が所属する組織が、オンサイト・ネットワーク技術者の独自に問題を特定して解決する能力を向上させる方法を追求するにあたって、考慮すべき戦略について検討します。エスカレーションが発生した場合でも、ネットワーク・エンジニアがリモート・コントロールを介したリモート・ロケーションでのトラブルシューティングを引き受ける可能性を含め、問題のトリアージ (優先順位付け) の開始点を把握できるように、エスカレーションが実用的な可視性をもって行われることを確実にしてください。興味深い内容なので読み続けてください。

どこから開始すべきですか?前もって計画を立てることから開始する。これは強調し過ぎることはないほど重要なことです。

少しでも前もって計画を立てることで、長期的に時間の節約につながる、堅実な戦略の開発が可能になります。計画性を持つことは、可能な限り効率的に作業をこなす適切なツールのための予算計画にも役立ちます。以下は、戦略計画を開始する際に尋ねるべき質問の例です。

ステップ 1:オンサイトのサポート状況を評価する

  • ITスタッフはオンサイトに配置されているか?
  • そうであれば、スタッフの専門知識レベルはどの程度か?
  • 不可欠なサイトと不可欠でないサイトがありますか?
  • 問題に対して適切なリソースを得ることは、ダウンタイムと潜在的な旅費の両方において、組織に金銭的なコストをもたらす解決までの合計時間を基本的に長引かせます

サイトの重要性によって、予算とオンサイト・スタッフのスキル・レベルに基づく、異なるトラブルシューティングの戦略が必要となることが考えられます。リモート・サイトのスタッフの配置状況を検討する機会ができたら、スイッチの再構成など、本社から実行可能な操作によって問題を把握して潜在的に解決するには、何への可視性が必要であるかを考慮しなければなりません。また、オンサイト・チームに解決への指示を送ることが可能な問題を特定できる場合や、リモート・サイトのテスト機器のリモート・コントロールを行うことができる場合が考えられます。その結果、時間を割いて現場に出勤する必要性を取り除き、オンサイトの技術者が観察して習得しながら指導を行うことさえできる可能性があります。

リモート・サイトに向かう前に、オンサイト技術者に以下の事項を確認してもらうよう依頼してください。

  • スイッチのスロット / ポート / VLANは何か?
  • 物理的なケーブルに問題はあるか?
  • 全てのユーザーが影響を受けているのか、限られたグループだけか?
  • ネットワーク・サービスは特定の壁ジャックまたはアクセス・ポイントから得ることはできますか?
  • 受電デバイスは壁ジャックから適切なPoE電圧を受けていますか?

あらゆるレベルのITプロフェッショナルおよび多様なタイプや規模の組織での長年の勤務経験に基づき、私たちは協働して、問題解決のプロセス全体の簡素化と短縮化を実現する方法を開発してきました。以下に示すのは、リモート・サイトでのトラブルシューティングの課題を引き受ける際に役立つ、考慮すべき上位 3 つの推奨事項です。

  1. 自動テスト
  2. メディア・タイプを通じて簡素化されたトラブルシューティング
  3. 共同作業

リモート・トラブルシューティングへの多様な取り組み方

幸いなことに、オンサイト・サポート担当者のプロファイルの情報、計画段階におけるお客様の要件の定義、そして当然ながら予算の考慮事項に基づき、リモート・サイトのトラブルシューティングの課題に対処するための様々な方法があります。

私たちは共同の努力を通して、オンサイトにIT サポートが存在しない、または技術者のスキル・レベルが低い場合でさえ作業の遂行を図る、シンプルなワークフローとリモート・コントロールを用いた異なる方法を開発しました。

ステップ 1:自動テスト

自動テストには複数の利点があります。まず、一般的な 試行錯誤によるテストよりもはるかに高速です。第二に、手動のアプローチよりも完全です。つまり、技術者が考慮していなかった問題も見つけることができます。第三に、スキルのレベルに関係なく、誰でもテストを実行して問題を特定できます。最後に、これはエスカレーションが発生した際に効果を発揮する標準化されたプロセスとワークフローを作成します。エスカレーション・チームは、作業をゼロから開始する必要はありません。障害の発生箇所で即座にトリアージ(有線順位付け)を開始できるよう、問題領域を特定するために参照できる、すでに実行済みの一連の標準テストが用意されています。

ステップ 2:簡素化されたトラブルシューティング

オートテストは多種多様な問題を自動的に検出しますが、この方法では全ての問題は見出せないため、ツールには追加の診断機能を提供できるほどの柔軟性も必要とされます。

オートテスト – 最初のオートテストで問題が特定されなくても、技術者が現状を把握できるように、全ての測定結果を即座に得ることができます。さらに、オートテストは、別のサーバー、アプリケーション、または無線接続のテストを行うために、わずか数秒間で変更して再実行することができます。

有線テスト — 物理レイヤーから問題が発生する場合もあるため、ケーブル、PoE、直近のスイッチ、VLAN、ネットワーク・サービスだけでなく、汚れの有無をチェックするために光ファイバー・コネクタを点検できる機能さえも確認できるということが重要です。

無線テスト — 不適切なセキュリティ、干渉、帯域幅の独占、チャネルの過負荷、不正デバイスなどの問題を迅速に特定するために、範囲内のあらゆるネットワーク、AP、クライアントを確認できるということが重要です。

ステップ 3:共同作業

この議論の目的のために端的に言えば、共同の取り組みの焦点は、問題解決にかかる時間の短縮化のほか、追加、移動、変更の管理の効率化を目的として、技術者とネットワーク・エンジニア間のワークフローと情報のやり取りを改善することにあります。

検討事項:

  • 機能横断型ITチームが手元の作業のために参照できるデータを安全に収納する、有線およびWi-Fiネットワークからの結果の両方を対象とした、一元管理された結果データベースを用意する
  • シニアITスタッフがリモート・サイトのツールを使用して、有線およびWi-Fiの問題をリモート操作でトラブルシューティングすることを可能にする
  • シニアITスタッフがリモート・サイトのツールを使用して、技術者の物理的な作業環境への可視性を得ることを可能にする
  • 問題を深く掘り下げて解決するためのシンプルなインライン・パケット・キャプチャ

では、目の前のことに気付いていないかもしれない問題への新しい取り組み方を把握するのに役立つ、次の考慮点をさらに詳しく検討してみましょう。

一元管理された結果データベース — 有線およびWi-Fiの両方を対象とした、一元管理された結果データベースは、機能横断型ITチームが単一の結果のデータ・ソースを参照して、テスト結果の理解と話し合いの向上を図ることを可能にします。この包括的かつ検索可能なデータベースを使用すると、ネットワーク内で発生した変更を容易に特定し、誰が、何を、いつ、どこでテストしているかを確認することができます。

容量の制限や時間の制限はなくなり、一日の終わりにテスト機器からデータを取得し、ストレージに転送する必要もありません。Link-Liveは、全てのハンドヘルド型ネットワーク・ツール(LinkSprinter、LinkRunner AT、OneTouch ATおよび AirCheck G2)に対応します。ドロップで接続性がない場合、テスターは結果をバッファーに格納することができます。接続性が戻るとLink-Liveクラウド・サービスに結果がプッシュされます。

Link-Liveクラウド・サービスは、NETSCOUTのハンドヘルド型ネットワーク・テスターから得られたネットワーク接続性テスト結果の一元的な管理、コラボレーション、および保存用ワークスペースを提供します。

Webリモート・インターフェース — 問題解決に必要な適切なスキル・レベルを有する人を問題が発生している場所に配置することは必ずしも可能ではありません。ただし、OneTouch ATとAirCheck G2は、Link-Liveを通してリモート操作でアクセスしてコントロールすることができます。リモート・ユーザーは技術者が何を見ているのかを観察できるだけでなく、テスターをコントロールして、リモート・トラブルシューティングを実行することもできます。これはまた、ネットワーク・エンジニアがこのツールを使用して、問題をどのように特定して解決するかをオンサイトの技術者が観察しながら、その技術者の指導を行う方法としての役割も果たします。

カメラ – WebカメラをOneTouch AT USB ポートに接続すれば、リモートで援助している人は、技術者が作業している物理環境のライブ・ビデオを見ることができます。これは、たとえば技術者が配線クローゼットまたはデータセンターにおり、リモートのスタッフがスイッチまたはパッチ・パネルを確認する必要がある場合に役立ちます。

インライン・パケット・キャプチャ - 非常に難しい問題や、アプリケーション開発者、サービス・プロバイダー、機器のサプライヤーなどの外部グループに提供する証拠として、トレース・ファイルを用意しておくことは不可欠です。通常、この情報を収集するにはスイッチまたはネットワーク・タップの再構成が必要です。再構成には 30 分以上かかることもあります。残念なことに、多くの技術者はスイッチのプロビジョニングまたはタップにアクセスできない場合があります。つまり、問題が別の人に上申されるので、ますます遅れてしまいます。

OneTouch AT は、スイッチやタップにアクセスする必要なく、画面に数回タッチするだけでインライン・パケット・キャプチャを実行できます。つまり、技術者はユーザーが問題を示している間に、問題のあるパケットを即座にキャプチャすることができます。

確立とROI

お客様の組織の効率化を図り、リモート・サイトでの問題のトラブルシューティングに役立つツールへの投資について理解し、その正当性を納得していただくために、当社のフル機能を搭載したハンドヘルド型テスターである OneTouch ATを選び、重要なトラブルシューティング・プロセスの時間の短縮化に注目してみます。当社のハンドヘルド型テスターのラインアップを考慮すれば、ROIがさらに拡大されることがご想像いただけると思います。機能の例:

自動テスト – 表1は、オートテスト機能の実行にかかる時間の量と、オートテストの実際の時間の比較を示します。この時間は、技術者のスキルと、テストする必要のあるアプリケーションの数によって異なります。

トラブルシューティング – これらの節約を定量化することは、実際の問題や技術者のスキルに大きく左右されるため容易ではありません。その他の NETSCOUTハンドヘルド型ネットワーク・テスト・ソリューションのユーザーは通常、トラブルシューティングの30 ~ 40パーセントの高速化を報告しますが、ここではこれを除外して、証明する例に加えて付加的な「ボーナス」の節約として見なします。

共同作業 – これらのシナリオにおける時間の節約を定量化するために、私たちは、ポート・ミラーリングを使ったパケット・キャプチャのセットアップ時間(約20分)とOneTouch ATでのインライン・パケット・キャプチャの時間(3分)を比較しました。技術者がスイッチを再構成する権限を持たない場合は、時間の節約はより大きくなります。

より優れた共同作業により、トラブル・チケットの解決にかかる合計時間が短縮され、利益は大きくなります。OneTouch AT がないと、関係者の前ですべての関連データを素早く入手することは多くの場合困難です。これは、トラブル・チケットの解決に時間がかかる(数日など)大きな原因です。OneTouch ATがあれば、最初の対応者はレポートまたはトレース・ファイルを簡単に生成し、これらを共有し、さらにチームの他のメンバーにリアルタイムでリモート・アクセスを提供します。このように、スタッフが問題に費やす全体的な時間は短縮されない場合もありますが、エンド・ユーザーが解決までに費やす待機時間は大きく短縮されます。

この場合も同様に、このような利益を数値で表すことは困難です。このため定量化は行いませんが、多くの組織にとって、これは部門スタッフに対して節約された実際の時間よりも貴重であると考えられます。

結論

以下の表1は、ハンドヘルド型ケーブルとネットワーク接続性テスト・ソリューションの使用によって期待される推定節約量を示します。単独のトラブルシューティングで節約された時間と最上位モデルの購入はさておき、6ヵ月以内での投資額回収を期待できるでしょう。

オートテストによる節約
技術者 1 人あたりの月間トラブル・チケット数 20(平均)
分/チケット 90
オートテストの時間 1 分
オートテスト機能の手動での実行にかかる時間 60 分
1 チケットあたりの節約時間 59 分
1 チケットあたりの節約時間数 技術者 1 人あたり 19.7
共同作業による節約
パケット・キャプチャを必要とする割合 19 パーセント(平均)
パケット・キャプチャを必要とする数 3.8
パケット・キャプチャのセットアップにかかる時間 20 分
OneTouch AT でのパケット・キャプチャのセットアップ 3 分
1 キャプチャあたりの節約時間 17 分
1 チケットあたりの節約時間数 技術者 1 人あたり 1.1
ユーザー数 OneTouch AT 1 台あたり 2
節約時間合計 41 時間/月
節約した金額
毎時の割合 60 ドル
月間節約時間合計 2,489 ドル
OneTouch AT のコスト 10,000 ドル
回収 4.0 か月間

表 1:ハンドヘルド型テスト・ソリューションの使用から得られた時間とコストの推定節約量。

付録 A – 1 時間のトラブルシューティングを 1 分で行う

根本原因の発見は重要ですが、余分な手順が発生します。たとえば、診察室に行くと、病気に関係なく、まず看護師が患者の体重、体温、血圧を即座に測り、多くの場合既往歴を確認します。このステップにより医師の時間を節約できるだけでなく、多くの場合、さもないと見落とされがちな問題を見つけることができます。

このコンセプトはネットワークのテストにも当てはまります。通常チームには看護師がいないため、全ての NETSCOUTハンドヘルド型テスターはオートテストの一環として「ネットワークの生体信号」の総合テストを自動化します。テストの対象と使用するNETSCOUTハンドヘルド型テスターによって、従来 30 〜 60 分かかった時間を10 秒から約1分以内に短縮することができます。その後、結果はユーザー定義の制限に対して比較され、シンプルな合否判定の結果を提供します。このアプローチは時間を節約するだけでなく、技術者はより多くの問題を解決できるようになります。

以下は、OneTouch ATを使用した有線 / Wi-Fi詳細テストの例です。:

テスト・ステップ OneTouch ネットワーク
アシスタント(オートテスト)
従来方式
基本的な接続性(有線または Wi-Fi) 1 分 ケーブル・テスター、PC、Wi-Fi ユーティリティ 5 分
インフラストラクチャ・サービス PC、ユーティリティ 5 分
無線動作とパフォーマンス PC 2 台、iPerf 10 分
ネットワーク・サービスとアプリケーション・パフォーマンス パケット・キャプチャ、プロトコル・アナライザー 40 分
(3 つのアプリ)

表 2:OneTouch オートテストは、約 1 時間かかる手動のテストを 1 分で実行します。

NETSCOUTハンドヘルド型ネットワーク・テスターのラインアップ

以下は、機能の高レベルの概要を示す、多種多様な製品のラインアップの概要です。IT 組織のほとんどは、異なるツールの組み合わせにより、サイトの重要性、メディア・タイプの要件、ユーザーのスキル・レベルに基づく最適な ROI と効率性の向上が得られると考えています。

また、これらのツールの多くは、購入時に価格以上の価値を得ることができるように、キットまたはマルチユニット型パッケージとして販売されていることをご了承ください。



Netscout のソリューション

LinkSprinter ネットワーク・テスター

10 秒以内にネットワークの接続性を試験および検証

LinkSprinter ネットワーク・テスターは、ネットワーク接続性のトラブルシューティングを可能にし、10 秒未満でエラーの問題領域を特定します。Link-Live クラウド・サービスにレポートが自動送信されるため、どのリンクのネットワーク接続ステータスやパス情報も確実に記録されます。

LinkSprinterは、手のひらから意のままに実行できる次の 5 つの基本的なネットワーク・テストを提供します。

  • パワー・オーバー・イーサネット (PoE) テスター
  • スイッチへのリンク
  • DHCP 接続
  • ゲートウェイ接続
  • インターネット接続

詳細情報:

enterprise.netscout.com/linksprinter



LinkRunner AT Network Auto-Tester

メタルおよび光ファイバーのネットワーク接続性の迅速・完璧なテスト。

LinkRunner AT ネットワーク・オートテスターは、6 つの必要なネットワーク接続性テストを 10 秒で実行するため、ネットワーク接続性問題を迅速かつ正確に特定して解決できます。クラウド・レポート機能により、ネットワーク接続性テストの結果が自動的に Link-Live クラウド・サービスにアップロードされ、レポート作成とプロジェクト管理を行えます。

  • 3 秒で電源オン、10秒でオートテスト
  • メタル線および光ファイバー・ケーブルの 10M/100M/1G の接続検証
  • ケーブル・テストおよび検証
  • 最近接のスイッチ、ポートおよび VLAN の情報
  • PoE テストと IPv6 をサポート
  • ユーザーが指定する最大 10 個のターゲットに対する Ping または TCP ポートの接続性テスト
  • 最大 50 件のテスト結果を保存

詳細情報:

enterprise.netscout.com/linkrunner



OneTouch AT ネットワーク・アシスタント

クライアントからクラウドまで 60 秒でトラブルシューティング

OneTouch ATネットワーク・アシスタントを使用すると、次のように合理化された3つのステップを使用した方法で、トラブルシューティングにかかる時間を大幅に削減できます。

  • 独自のオートテストにより、複数のツールを使用する必要がなくなり、トラブルシューティングにかかる時間を1時間短縮
  • 強力なネットワーク・パフォーマンス測定で有線および Wi-Fi ネットワークをトラブルシューティング
  • シンプルな Webリモート・インターフェースと簡単に使えるインライン・パケット・キャプチャ機能で、チームの共同作業を強化

詳細情報:

enterprise.netscout.com/onetouch



AirCheck G2 無線テスター

ネットワークの接続性のテストと検証

AirCheck G2 を使用すると、問題の切り分けとトラブルシューティングを迅速、簡単、正確に行うことができるため、無線問題を素早く解決できます。AirCheck G2 は、無線のトラブルシューティングを簡素化します。

  • 最新の Wi-Fi 技術 (802.11a/b/g/n/ac) に対応
  • ワンボタン自動テスト
  • ネットワークの可用性、接続性、使用状況、セキュリティ設定、不正の調査、干渉検出など、テスト結果を即座に表示
  • 一元化されたテスト結果の管理プラットフォーム

詳細情報:

enterprise.netscout.com/aircheckg2

 
 
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