医療コールセンターでの VoIP 品質の確保|NetScout
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nGeniusONE:医療コールセンターでの
VoIP 品質の確保

医療ソリューションの概要

  • IT は、コールセンター内のコール品質低下の根本原因を特定できます
  • nGeniusONE は、パケット・ベースのトラフィックのパフォーマンスに関する重要な洞察を提供します
  • IT チームは問題にすばやく対処し、顧客体験を改善できます
Fortune 50 の医療と福祉企業は、保険と薬剤の保険適用承認、保険料の費用と請求書、および支払履歴のほか、加入者サービス用ウェブサイトと 4,500 万人の顧客へのサポートを提供しています。

課題:コール品質の問題は、カスタマー・サービス体験に悪影響を及ぼします

重要なユニファイド・コミュニケーション (UC) プロジェクトが進行中の、この医療保険プロバイダーは、顧客コールセンターのコール品質を確保する課題に直面しました。新しいセッション・イニシエーション・プロトコル (SIP) の主要サービスは、コール品質の低下につながるパフォーマンスの低下に悩まされていました。組織のコンタクト・センターを通して 200 を超える在宅エージェントへルーティングされる大量のコールによって、音声品質の問題は、カスタマー・サービス体験の重要な問題を提示しました。

IT チームは、在宅エージェントに転送されるコンタクト・センターのコールの高い信号対雑音率を示す断続的な VoIP の問題に数ヵ月直面しました。IT は、サービス品質を分析し、問題を特定して解決するために、UC サービスへの可視性が必要でした。

ソリューション:nGeniusONE が UC サービスのトリアージ活動を劇的に改善

長期に渡る技術パートナーとして、 NETSCOUT™ は、医療保険業者が新しい UC 展開のトリアージ活動を改善するための正しい選択でした。コール品質問題の根本原因を特定するために、Adaptive Service Intelligence™ (ASI) テクノロジー、InfiniStream® アプライアンス、nGenius® UC サーバー・ソリューション(旧 nGenius ボイス l ビデオ・マネージャー)を装備したした nGeniusONE™ サービス保証プラットフォームが、コール・ノイズの原因への可視性を得るために採用されました。

nGeniusONE を使用して、IT チームは、ゲートウェイ内での 1 つのカードから別のカードへの転送が、全体時間の 98%、ノイズの原因であることを判断しました。一度原因を特定すると、チームは欠陥のあるカードをすばやく簡単に交換し、問題を解決できました。

nGeniusONE が提供するトラフィック・インテリジェンスもまた、IP テレフォホニー・デバイスと関連する VPN トンネルで、不適切に構成された在宅エージェントへ転送されるコールを特定するのに役立ちました。この構成ミスがパケット・ドロップの原因であり、コール品質の低下につながりました。IP テレフォニー機器の構成を修正した後、在宅エージェントへのコール品質が大きく改善しました。

価値:顧客のコール体験品質を確保する

NETSCOUT の nGeniusONE ソリューションは、この医療保険業者の UC 展開の成功に役立っています。パケット・ベースのトラフィックのパフォーマンスに関する重要な洞察を提供することで、IT は、コールセンターと在宅エージェントのコール品質の低下理由を特定して、問題にすばやく対処できます。

nGeniusONE によって IT は以下をできるようになります。
  • コールセンターにおける高品質の顧客体験の確保。
  • 複雑な、複数ベンダーの問題の調査にかかる時間の損失を短縮。
  • カスタマー・サービスと全体的なユーザー・エクスペリエンスを改善。
 
 
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