ケーススタディ:NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company|enterprise.netscout.com

ケーススタディ:NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company

 
 
 
製品の特徴:

顧客:

VanRan Communications

 

業界:

通信

 

 
 

課題:

VanRan Communications は、AVAYA テクノロジーに基づくコンバージド型の音声およびデータ・システムを顧客が展開するのを支援しています。音声品質またはシステムの安定性で問題が起こると、エンジニアは迅速に問題を特定し、ネットワークとハードウェアのどちらが原因かを特定する必要があります。残念ながら、このプロセスには時間がかかる上に困難で、Wireshark のようなツールを使用したトラブルシューティングに数か月かかることもあります。事態をさらに悪くするのは、常に問題を特定できるとは限らないことです。その結果、VanRan では、追加のリソースとハードウェアを再展開して問題の修正を試みることになります。トラブルシューティング・プロセスを加速して精度を高めるために、VanRan のエンジニアには、エンジニアが問題を高精度で特定し、その原因を検証し、すばやく修正できるように、データの同時取得を単純化し、データ・フローを即座に組み合わせるソリューションが必要でした。

 

結果:

VanRan では、ネットワークやアプリケーションの分析用のオールインワン・パケット・キャプチャー・アプライアンスである、フルーク・ネットワークスの Network Time Machine™ を選びました。このソリューションにより、VanRan のエンジニアは根本原因を特定する能力を劇的に改善し、成功率を約 50 パーセントから 95 パーセント以上に高めました。さらに、エンジニアにより、問題の検出に要する時間が約 50 パーセントまで大幅に削減されました。トラブルシューティングのプロセスを効率化する機能は、顧客満足度の向上に役立ったほか、VanRan のエンジニアはより多くの作業をより短い時間で行うことができるようになりました。

 

製品:

Network Time Machine™

 

「とても簡単なことです。当社の顧客は、音声システムとデータ・システムに大きく依存しています。問題が発生した場合にまず行うことは、根本原因を見つけることです。それが当社の装置でない場合は、出来る限り早く解決できるように、問題の発生源を顧客に証明する必要があります。基本的なネットワーク・プロトコル・アナライザーでは、当社の事業で必要とされ顧客が期待する根本原因に関する洞察や保証レベルが得られません。Network Time Machine を使用すれば、どんな問題でも素早く検出して修正する自信があります。」- VanRan Communications チーフ・テクノロジー・オフィサー、Ron Bohannon

顧客

VanRan は、音声、データ、IP、ネットワーク・サービス、および配線に特化した、フル・サービスの音声およびデータのコンバージド・テレコミュニケーション会社です。この会社では、完全システム、パーツ、アップグレード、敷設および保守を顧客に提供しており、エンドツーエンドのターンキー・コミュニケーション・ソリューションの解析や推奨、実装を行うことができます。VanRan は、1992 年以来、アバイア認定ビジネス・パートナーで、1995 年からは AT&T 認定ソリューション・プロバイダ・パートナーです。この会社では、中小企業からフォーチュン上位 500 社の多くの大企業や、州または地方政府機関までのさまざまな組織に尽力してきました。

課題

VanRan は、音声ネットワークの販売、設置、保守およびトラブルシューティングを専門としています。この会社の顧客は、複雑なマルチサイト配置を行っていることがあり、音声品質の劣化、一方向だけの音声コール、呼完了の問題などが発生した場合、VanRan のエンジニアリング・チームが最初に行う作業は、問題を特定し、ネットワークの問題かハードウェアの問題かを証明することです。残念ながら、Wireshark のような従来のトラブルシューティング・ツールを使用したのでは、追跡調査のプロセスに何か月もかかる可能性があります。

「通常、トラブルシューティングを適切に行うには、顧客のネットワーク内を何か所も点検する必要があります。つまり、少なくとも 2 か所のネットワーク場所と各ネットワーク場所で 2 ~ 4 点を点検するということです。これにより、当社のエンジニアを多数派遣するだけでなく、従来のトラブルシューティング・ツールを使用する際に、問題を検出するために手作業で関連付ける必要のあるデータが多数作成されます。率直に言えば、これは複雑な上に時間のかかるプロセスで、常にいい結果が出るわけではありません。」と VanRan Communications のチーフ・テクノロジー・オフィサーの Ron Bohannon 氏は述べています。

実際に、VanRan のエンジニアは 1 つの問題のトラブルシューティングに何か月も費やすことがあり、まったく問題を特定できないこともあります。こうなると、チームは、問題を解決するための回避策を見つけようとして、ハードウェア・ユニットの交換や構成の変更を余儀なくされます。

「トラブルシューティングを要請される場合は、大抵、原因は音声システムに影響しているネットワーク上の別の問題なのです。このような場合には、原因は音声システムではないことを顧客に証明する必要があります。これは至難の業です。詳細な情報や、ときにはパケット・レベルの情報さえも提供するからです。このように詳細な情報を得るには、多くのデータのキャプチャーや、問題を解決するための情報のフロー解析が必要です。」と Bohannon 氏は述べています。

残念ながら、今使用している従来型ツールでは、VanRan は複数の情報の流れを相関するタイム・スタンプと同時にキャプチャーできません。また、チームは時間内に現場から戻って特定の詳細情報を得るために実際のパケットを調べることもできません。したがって、エンジニアは情報をフィルタリングして手作業で解析を行うために長時間を費やしているのです。また、従来型ツールでは基本的なパケット情報しか得られないため、最終的にチームは根本原因を識別できないこともあります。

「とても簡単なことです。当社の顧客は、音声システムとデータ・システムに大きく依存しています。問題が発生した場合にまず行うことは、根本原因を見つけることです。それが当社の装置でない場合は、出来る限り早く解決できるように、問題の発生源を顧客に証明する必要があります。基本的なネットワーク・プロトコル・アナライザーでは、当社の事業で必要とされ顧客が期待する根本原因に関する洞察や保証レベルが得られません。トラブルシューティングのプロセスを効率化する優れたソリューションがないことが原因で、結局、出張時や解析時に時間を無駄にしてしまうのです。」と Bohannon 氏は述べています。

解決策

To solve its VoIP network troubleshooting challenges, VanRan selected NetScout Network Time Machine.

「フルーク・ネットワークスの他の製品を使用した経験があったため、チームは、営業担当者が来て Network Time Machine のデモを見せてくれたとき、すぐにピンとくるものがありました。これでトラブルシューティングのプロセスを効率化して、顧客のニーズにもっとよく対応できると思い、早速 2 つのユニットの購入に踏み切りました。」と Bohannon 氏は述べています。

Network Time Machine は、ネットワークやアプリケーションの問題の根本原因の解析を行うオール・イン・ワンのソリューションとして、100 パーセントのパケット・キャプチャーを行います。このため、VanRan のエンジニアは重要なイベントを見逃すことはありません。その革新的なパフォーマンス・ボトルネック解析 (PBA) により、問題があるのはサーバー上かネットワーク上かを視覚的に特定できます。また、アプリケーション重視の解析により問題を検出するため、膨大な量のパケットを調べる必要はありません。高度なデータ・マイニングは、数テラバイトものキャプチャー・データから、関連するパケットをピンポイントで見つけるため、エンジニアは貴重な時間を節約できます。

この機能はすべて、単一のプラグアンドプレイ・アプライアンスに統合され、VanRan は Network Time Machine に関連した初期費用、セットアップ時間、現在行っている保守を削減できます。また、いったん接続されると、アプリケーションを自動的に識別し、パフォーマンスを解析して、関連する統計情報をユーザー設定可能なダッシュボードに表示します。また、複数の位置情報を相関させる必要がある場合、VanRan のエンジニアは、自動マルチセグメント解析機能を使用して、複数の Network Time Machine 間でコラボレイティブなパケットのキャプチャー、取得、解析を行います。

「NTM は、当社のエンジニアリング・チームが現場で活躍するのに役立つ優れたツールです。現在、当社には 2 つのユニットがありますが、それはこの 2 つのユニットで以前より作業を素早く行うことができるからです。需要が拡大するにつれて、当社のユニットも増えていきます。」と Bohannon 氏は述べています。


結果

2012 年 2 月に Network Time Machine をサービスに採用して以来、Bohannon 氏の推定によると、彼のチームが問題の根本原因を識別して証明することに対する成功率は 50 パーセントから 95 パーセント以上上昇しています。

「Network Time Machine の採用前は、従来型のプロトコル・アナライザーで問題の根本原因を見つけるのは困難でした。当社のエンジニアはしばしば、問題が解決されるまで、ハードウェアを交換して変更を行うことを余儀なくされました。地元の顧客はいないため、トラブルシューティングだけのために現場まで何度も足を運ばなければなりません。今振り返ると、無茶なロジスティクスですが、当時あった技術で当社は最善を尽くしていました。」と Bohannon 氏は述べています。

Network Time Machine を使用すれば、VanRan チームは自信をもって根本原因の特定できるだけでなく、トラブルシューティング・プロセスの完了に要する時間を半減することができました。

「問題のトラブルシューティングのプロセス全体が変わりました。以前は、解析段階に到達するだけでも、出張やデータ収集に関して膨大な管理時間がかかっていました。」と Bohannon 氏は述べています。「今では Network Time Machine があるので、当社が製品を出荷し、顧客が電源を入れて、当社がリモートでユニットにアクセスして設定できるようになりました。それが音声品質の問題なら、データが収集されるのを待ってから、問題を評価して修正します。それがシグナリングの問題なら、顧客側で誰かと一緒に作業しますが、それでも大幅なプロセスの効率化が行えます。

VanRan は、顧客に現行のサポートを提供する一方で、既存の VoIP を展開させている新しい会社での問題の識別を求められることがあります。このような顧客はしばしば、問題の原因を識別するために何か月も作業し、社内のエンジニアが問題を解決できないと VanRan に持ちかけるのです。いずれの場合も、問題の根本原因を証明することは重要で、顧客に証拠を提供するのが、プロジェクトを修正して完了する承認を得るための要件となることがよくあります。

「このような時に、Network Time Machine は力を発揮します。これを使えば、エンジニアは問題の根本原因を必ず証明できます。たとえば、最近では、一方向音声コールの問題を抱えた顧客の対応をしました。コールは完了しますが、ハンドセットのボタンを押すまでは、相手の声は何も聞こえませんでした。」と Bohannon 氏は述べています。「この場合、ファイアウォールに問題があるのではないかと思いましたが、修正前にそれを顧客に証明する必要がありました。Network Time Machine を使用すれば、ファイアウォールに入出するパケットを素早く記録できます。パケットの実際の変化を示すデータを提示すると、その前と後に、顧客は修正作業の着手を承認し、私たちは作業を開始しました。」

VanRan では、さまざまなコールの品質に関する問題のトラブルシューティングも行っています。パケット情報を詳細に調査する機能により、エンジニアは、MOS(平均オピニオン評点)が高い状況でも、根本原因を検出できます。「当社では、MOS が非常に高い状況でしたが、Network Time Machine を介して再生でコールを聞いた際に、実際に品質に問題があることは明らかでした。パケット・レベルの情報を調べたときに、デュプレックスに関する問題を検出しました。音声サンプルは、ブロックされてかなり後になってユーザーに返されていました。Network Time Machine がなければ、こんなに素早く異常を識別したり根本原因を特定したりすることはできなかったでしょう。」と Bohannon 氏は述べています。

Network Time Machine によって、VanRan のエンジニアリング・チームは、顧客の問題のトラブルシューティングにおいてさらに自信が付きました。これにより、会社ではリソースがプロジェクトを完了するのに要する時間を大幅に削減でき、Bohannon 氏がトラブルシューティング・サービスを確実な収入源とすることができるよう、作業を最適化できました。

「エンジニアリング・チームでは、他のトラブルシューティング・ソリューションではなく、Network Time Machine を使用していきたいと思っています。基本的に既に元が取れているし、チームは以前より多くのプロジェクトを短時間で完了できるようになったので、エンジニアをもう 1 人採用する必要がなくなりました。今では、トラブルシューティングは、予測できない生産性のブラック・ホールではなく収入源です。」と Bohannon 氏は述べています。「Network Time Machine は、VoIP の問題を診断する際にチームに新しいレベルの精度をもたらします。顧客が私たちに依頼するのは、私たちが彼らの電話システムの品質を復元して素早く作業することを知っているからです。そんな約束ができるのも、Network Time Machine のお蔭です。」

 
 
Powered By OneLink